Marco Terrusi dal I gennaio presidente e amministratore delegato di Mercedes-Benz Roma, una delle filiali più grandi che la casa di Stoccarda ha nel mondo

Terrusi (Mercedes-Benz Roma): «La presenza diretta sul territorio essenziale per essere pionieri nelle trasformazioni della mobilità»

di Nicola Desiderio
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Una cosa è parlare di auto, un’altra è sporcarsi le mani per venderle e assisterle sul territorio. Marco Terrusi, dopo anni nelle stanze dei bottoni in ruoli nodali, è dal I gennaio il presidente e amministratore delegato di Mercedes-Benz Roma, una delle filiali dirette più grandi che la casa della Stella ha in tutto il mondo. Al di là delle strategie, saranno loro, insieme ai concessionari, a dover vendere sul territorio la nuova mobilità fatta di auto alla spina come la nuova EQA, presentata in anteprima nella Capitale presso la Lanterna di Fuksas.

Il mercato elettrico esiste o no?

«Il mercato elettrico esiste, a livello nazionale e anche a Roma, a dispetto di difficoltà evidenti per l’infrastruttura di ricarica. Noi siamo partiti nel 2009 con la Smart ED e stiamo crescendo anno su anno. Oggi, di fatto, vediamo Smart solo elettriche, le EQC disponibili sono state tutte vendute e abbiamo iniziato anche con i mezzi commerciali. L’EQA è sicuramente il prodotto giusto per iniziare a raccogliere volumi consistenti nel cuore del mercato».

Ecco, parliamo delle difficoltà che il cliente dell’elettrico vive ancora oggi…

«Innanzitutto c’è una barriera psicologica iniziale, ma è sempre più debole. Il cliente è titubante rispetto all’autonomia e soprattutto ad un diverso modello di utilizzo della vettura. Questa barriera è già stata superata da migliaia di clienti elettrici su Roma. Le difficoltà maggiori riguardano la rete di ricarica pubblica che stenta a decollare nonostante le pianificazioni ottimistiche».

Il cliente dell’elettrico è quello tradizionale Mercedes o è di conquista?

«Diciamo che sono entrambi. Nel mondo Smart viene in gran parte da Smart e ha accompagnato l’evoluzione tecnologica del prodotto non volendo rinunciare alla sua tipicità, soprattutto in una città come Roma. Stanno però arrivando sempre di più i clienti “pioneristici” che si affacciano all’elettrico con la voglia di avere un prodotto evoluto e si appoggiano a Mercedes puntando all’affidabilità e alla solidità del marchio».

Che tipo di cose chiede il cliente dell’elettrico?

«Prima di tutto, c’è la voglia di scoprire tutti gli aspetti tecnici di questa tecnologia. Tra l’altro la scoperta è anche noi addetti ai lavori. Poi, oltre ad una consulenza di prodotto e commerciale, offriamo quella che riguarda l’impianto elettrico dell’abitazione anche appoggiandoci ad alcuni partner esterni come Enel X. Questo è un elemento sicuramente nuovo, ma molto importante per condurre la trattativa».

Come cambia invece il profilo del venditore e del consulente?

«Questa è la vera sfida: evolvere non solo in maniera coerente con il prodotto, ma anche dotandosi di competenze e di metodologie di vendite completamente nuove. Il mondo digitale moltiplica i punti di contatto con il cliente e noi dobbiamo svilupparli per accompagnarlo, assecondando e accompagnando le sue scelte e i nuovi comportamenti. Il cliente oggi non entra più nel salone per informarsi e acquistare, ma fa un altro tipo di percorso seguendo anche canali non istituzionali per valutare le impressioni e le valutazioni degli altri utilizzatori. Noi dobbiamo adattare i nostri processi di vendita a questi nuovi comportamenti e lo stesso dobbiamo fare per quelli del post vendita».

I clienti si stanno abituando sempre di più su Internet. In che modo questo nuovo comportamento può essere incluso in un’esperienza premium come deve essere quella con Mercedes e con un nuovo tipo di prodotto?

«Per me Internet non vuol dire che un’auto premium sarà acquistata come una commodity qualsiasi all’interno di un marketplace. Il cliente sfrutta Internet non solo per il prezzo, ma per il servizio e la comodità di reperire le informazioni quando gli fa più comodo. Per offrire un’esperienza premium bisogna offrire, anche in digitale, un’ambiente coerente con il livello del marchio e occorre implementare nuovi processi che vadano incontro al cliente e ai suoi comportamenti. Per questo stiamo aggiornando i nostri processi interni per accompagnare questa “customer journey” che si appoggia molto di più sul mondo digitale. La pandemia ha accelerato molto questo cambiamento, non solo per il cliente ma anche da parte del concessionario».

Mercedes si è impegnata molto nelle competizioni elettrificate. Nella Formula 1 ibrida domina dal 2014 e in Formula E ha vinto l’ultima gara del campionato passato e la prima di quello appena iniziato. In che modo hanno cambiato la percezione del cliente?

«Le nuove competizioni, così come la Formula 1 tradizionale, dimostrano il livello di competenza di un costruttore e contribuiscono a posizionare il marchio. Tale processo è lungo, ma ha avuto un’enorme crescita nell’ultimo anno e mezzo e devo dire che i clienti ci dimostrano di avere compreso il nostro posizionamento e di conoscere gli investimenti che Mercedes sta compiendo per sviluppare queste nuove tecnologie».

L’altra anima del marchio è quella del business ovvero flotte, mezzi commerciali, NCC e altro. Come viene vissuta l’elettrificazione da questo tipo di cliente, soprattutto quello piccolo?

«È un processo che va di pari passo con la cultura “elettrica” e ambientale che si sta diffondendo. Sempre di più stanno arrivando clienti business che chiedono e acquistano elettrico. I primi sono i grandi clienti, che cavalcano la tematica ambientale in modo più strutturato e strategico, però anche i piccoli, impegnati nel cosiddetto “ultimo miglio”, vedono già nell’elettrico una soluzione ideale per convivere con i problemi ed i divieti posti dalle municipalità nei centri storici».

Mercedes Roma è una delle più grandi filiali della Stella al mondo. Che valore è per un costruttore avere un’emanazione diretta sul territorio?

«La presenza di una filiale che garantisce un filo diretto tra il cliente e la casa madre è un grandissimo valore aggiunto perché ci permette di accorciare i tempi trasferendo le istanze del mercato direttamente nelle stanze dove ci sono i progettisti e si prendono le decisioni strategiche. E poi possiamo sperimentare sul campo nuove idee valutandole nella loro concretezza prima di trasferirle a tutta la rete. È un grande impegno in termini di costi, ma è strategicamente essenziale per un’azienda che vuole essere pioniera nelle grandi trasformazioni della mobilità».

Dunque la presenza fisica del costruttore sul territorio continuerà ad essere importante…

«Sono convinto che i concessionari cambieranno, ma non se ne potrà fare in meno. Sarà diverso il loro ruolo perché non sarà più il detentore di una conoscenza che il cliente potrà ottenere invece in molti altri modi. Il concessionario sarà invece colui che darà al cliente delle esperienze che altrimenti non sarebbe possibile vivere».

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Mercoledì 10 Marzo 2021 - Ultimo aggiornamento: 11:36 | © RIPRODUZIONE RISERVATA